Desde el nacimiento de la web 2.0, en la que los usuarios ya no eran solo espectadores de la información, sino colaboradores y participantes activos, compartiendo y distribuyendo toda clase de contenidos en internet, ha venido tomando importancia para las empresas la inclusión de un nuevo miembro al equipo de trabajo, siendo éste el encargado de presentar y relacionar a la empresa con la comunidad digital que se ha venido formando con la creación de las redes sociales. De esto está encargado el Community Manager.
Empresas grandes y pequeñas reconocen el valor del Community Manager ya que les permite conectarse con sus clientes a un nivel mucho más personal, generando recordación de marca, mejorando la reputación online e incluso receptando tanto críticas como consejos. Estos elementos ayudan de gran manera a evitar crisis de imagen que resultarían mucho más costosas si no se dominara este canal, ni se supiera cómo actuar en los nuevos medios.
Muchos tienes la idea errada de que el trabajo de un community manager consiste en rellenar arbitrariamente de contenidos un blog, o de realizar el diseño y desarrollo de una página web, lo cual es trabajo de un webmaster. El community Manager es una persona con conocimientos sobre estrategias de comunicación en línea para llegar a la comunidad de manera efectiva. No sólo debe tratarse de una persona que pase conectada todo el tiempo a las redes sociales, en realidad es una profesión emergente que requiere de aptitudes específicas para desarrollar un buen papel.
¿De qué se encarga el Community manager?
Según la AERCO, un community manager:
Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.
David Coghlan, profesor en Trinity Collage de Dublín afirma:
Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca.
El community manager viene ha convertirse en un intermediario entre el cliente y la marca o empresa, debiendo tener éste una presencia confiable; debe ser la voz de la empresa hacia sus clientes y la voz del cliente hacia la empresa, y de esta manera, llevar a los altos mandos de las compañías todas las iniciativas, necesidades y propuestas de la comunidad de los clientes para proponer mejoras que benefician a la empresa.
¿Cuáles son las funciones y responsabilidades del community manager?
Un community manager debe lograr una relación de confianza con los simpatizantes de la marca, por eso lo ideal es que antes de encargarse de representar a la empresa haya sido miembro activo en redes sociales y otros canales. Debe conocer el negocio de la empresa, redactar bien, entender de marketing y comunicaciones, conocer sobre estrategias de difusión, ser creativo y conocedor de las nuevas tecnologías.
Y, sobre todo, tiene que generar conversaciones, participar y en definitiva ayudar a que la comunidad esté viva. Esta es una de las recomendaciones de Palmira Ríos, una de las community manager europeas más reconocidas.
Además de esto, el community manager debe conocer sobre el desarrollo de los productos y servicios de la empresa, para así otorgar a la comunidad información precisa y actualizada de éstos. Incluso conocer o tener un asistente que conozca de soporte técnico del producto es recomendado para un mayor acercamiento al cliente y sus necesidades.
Compañías de países latinoamericanos ya implementan este canal de comunicación, brindándoles muchas ventajas de las cuales se habla en el siguiente video:
En Ecuador, ya existen algunas empresas que poseen una comunidad de clientes junto con el encargado de mantenerla activa. Compañías como Banco de Guayaquil y Movistar, entre otras, se benefician de esta actividad, siendo el community manager capaz de escuchar y compartir, fijándose en que se está diciendo de la empresa o marca e inmediatamente buscando soluciones internas y resolviendo las necesidades de la comunidad.
Bibliografía: www.wikipedia.org, www.maestrosdelweb.com