Puede poseer varios significados:
- La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketingi 1×1, Marketing directo de base de datos, etcétera.
- La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.
Caracteristicas:
- El manejo de las relaciones con el Cliente (conocido por sus siglas en Ingles como CRM) es una estrategia de negocios soportada por los objetivos de relación con el cliente, la cultura corporativa, procesos de negocios, métodos de implementación y software CRM.
- La intención del CRM es de manera metódica y continua mejorar y hacer crecer las relaciones con los clientes para poder lograr un mejorado desempeño de negocios.
- CRM se dirige a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación.
Funcionalidad:
- El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes.
- Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.
La definición de CRM engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
Los productos de CRM en SaaS (Software as a service) son Oracle y SAP (para el mercado mas alto) y Salesforce.com, Onyx y Aplicor (para el mercado medio).