CRM
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gestión de relaciones con clientes (CRM) es una estrategia ampliamente implementadas para la gestión de una empresa interacciones con los clientes , los clientes y las perspectivas de ventas. Se trata de utilizar la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocios-principalmente las ventas de las actividades, sino también los de marketing , servicio al cliente y soporte técnico . Los objetivos generales son para encontrar, atraer y ganar nuevos clientes, cultivar y retener a los de la empresa ya tiene, atraer a los antiguos clientes de vuelta al redil, y reducir los costes de marketing y servicio al cliente. de gestión de relaciones con los clientes describe una empresa -estrategia de negocio de ancho incluyendo la interfaz departamentos-cliente, así como otros departamentos.
Los beneficios del CRM
El uso de un sistema CRM se reunirán una serie de ventajas a una empresa:
- Calidad y eficiencia
- Disminución de los costos
- Apoyo a las decisiones
- La agilidad de la empresa
Desafíos
Herramientas y flujos de trabajo pueden ser complejas, sobre todo para las grandes empresas. Anteriormente, estas herramientas se limita generalmente a la gestión de contactos : control y registro de las interacciones y las comunicaciones. Las soluciones de software luego se amplió para abarcar el seguimiento de acuerdo, los territorios, las oportunidades, y en el flujo de ventas propia. Luego vino el advenimiento de las herramientas para otras funciones de la interfaz de negocio-cliente, como se describe a continuación. Estas herramientas han sido y siguen siendo, ofrece como en las instalaciones de software que las empresas de compra y ejecutar en su propia infraestructura de TI.
A menudo, las implementaciones son iniciativas aisladas, fragmentadas por los distintos departamentos para hacer frente a sus propias necesidades. Sistemas que se inician desunidos suelen permanecer de esa manera: el pensamiento silos procesos de decisión que con frecuencia conducen a separar incompatibles sistemas y procesos y disfuncionales y.
reputación de negocio se ha convertido en un reto cada vez mayor. El resultado de la fragmentación interna que es observado y comentado por los clientes ahora es visible para el resto del mundo en la era del cliente sociales, donde en el, sólo los empleados pasados o socios eran conscientes de ello. Abordará la fragmentación requiere un cambio en la filosofía y la mentalidad dentro de una organización para que todo el mundo considera el impacto en el cliente de la política, las decisiones y acciones. La respuesta humana a todos los niveles de la organización puede afectar a la experiencia del cliente para bien o para mal. Incluso un cliente insatisfecho puede dar un duro golpe para un negocio.
Tipos / variaciones
automatización de la fuerza de ventas
automatización de la fuerza de ventas (SFA) consiste en utilizar el software para agilizar todas las fases del proceso de venta, minimizando el tiempo que los representantes de ventas necesitan para gastar en cada fase. Esto permite a los representantes de ventas para buscar más clientes en un corto período de tiempo que de otro modo sería posible. En el corazón de la SFA es un sistema de gestión de contactos para el seguimiento y registro de todas las etapas del proceso de venta para cada cliente potencial, desde el contacto inicial hasta la disposición final. Muchas de las aplicaciones SFA también incluyen ideas en oportunidades, los territorios, las previsiones de ventas y automatización de flujo de trabajo, generación de cotizaciones, y el conocimiento del producto. Módulos para la Web 2.0 e-comercio y los precios son nuevas, emergentes intereses en SFA.
Marketing
Los sistemas de CRM para la comercialización de ayudar a la empresa identificar y apuntar a clientes potenciales y generar oportunidades para el equipo de ventas. Una capacidad clave de marketing es el seguimiento y medición de campañas multicanal, incluyendo correo electrónico, búsqueda, medios de comunicación social, teléfono y correo directo. Métricas de seguimiento incluyen los clics, las respuestas, clientes potenciales, ventas e ingresos. Esto ha sido sustituida por la automatización de marketing y Prospect Relationship Management (PRM) soluciones que siguen el comportamiento del cliente y criarlas desde el primer contacto a la venta, a menudo eliminando el proceso de venta activa total.
Atención al cliente y soporte Reconociendo que el servicio es un factor importante para atraer y retener a los clientes, las organizaciones están cada vez más a la tecnología para ayudarles a mejorar sus clientes su experiencia, mientras que el objetivo de aumentar la eficiencia y minimizar los costos. Sin embargo, un estudio de 2009 reveló que sólo el 39% de los ejecutivos de las empresas creen que sus empleados tengan las herramientas adecuadas y la autoridad para resolver los problemas del cliente «..
Google Analytics
análisis pertinentes de las capacidades se han entretejido en las aplicaciones de ventas, marketing y servicio. Estas características pueden ser complementada y aumentada con enlaces a las aplicaciones independientes, construidos expresamente para el análisis e inteligencia de negocios. análisis de ventas permiten a las empresas monitorizar y comprender las acciones y preferencias del cliente, a través de pronóstico de ventas y calidad de los datos.
aplicaciones de marketing en general, vienen con el análisis predictivo para mejorar la segmentación y selección de beneficiarios, y las características para medir la eficacia de, fuera de línea en línea, y la campaña de marketing en buscadores. análisis Web han evolucionado significativamente desde su punto de partida de sólo el seguimiento de clics de ratón en los sitios Web. Mediante la evaluación de «señales de compra», los vendedores pueden ver que las perspectivas son más propensos a realizar transacciones y también identificar a aquellos que están empantanados en un proceso de ventas y necesita ayuda. Personal de comercialización y las finanzas también utilizan análisis para evaluar el valor de los programas multi-facetas en su conjunto.
Este tipo de análisis están aumentando en popularidad como las empresas exigen una mayor visibilidad del rendimiento de los centros de llamadas y otros servicios y canales de soporte, con el fin de corregir los problemas antes de que afecten los niveles de satisfacción. centrado aplicaciones de apoyo suelen incluir paneles similares a los de las ventas, además de funciones para medir y analizar los tiempos de respuesta, calidad de servicio, desempeño de los agentes, y la frecuencia de los diferentes temas.
integrada de colaboración
Departamentos dentro de las empresas – especialmente las grandes empresas – para funcionar con poco. Colaboración tienden Más recientemente, el desarrollo y la adopción de estas herramientas y servicios han fomentado una mayor fluidez y la cooperación entre las ventas, servicio y marketing. Esto encuentra su expresión en el concepto de los sistemas de colaboración que utiliza la tecnología para construir puentes entre los departamentos. Por ejemplo, la regeneración de un apoyo técnico del centro puede iluminar a los comerciantes acerca de los servicios específicos y los clientes las características del producto está pidiendo. Representantes, a su vez, quiero ser capaz de desempeñar estas oportunidades sin la carga de volver a entrar en los registros y datos de contacto en un sistema separado de SFA.
La pequeña empresa
Para la pequeña empresa , servicio al cliente de base se puede lograr mediante un sistema gestor de contactos: una solución integrada que permite a las organizaciones e individuos de manera eficiente y registrar las interacciones pista, incluyendo correos electrónicos, documentos, trabajos, faxes, programación y mucho más. Estas herramientas se centran generalmente en las cuentas y no en los contactos individuales. También suelen incluir una visión oportunidad para el seguimiento de las tuberías de venta más el añadido funcionalidad para la comercialización y servicio. Al igual que con las grandes empresas, las pequeñas empresas están descubriendo el valor de las soluciones en línea, especialmente para móvil y teletrabajo trabajadores.
Los medios sociales
Los medios sociales sitios como Twitter , LinkedIn y Facebook están amplificando la voz de la gente en el mercado y están teniendo ya efectos de gran alcance profundo en las formas en que la gente compra. Los clientes ahora pueden investigar las compañías en línea y luego pedir recomendaciones a través de los canales de medios de comunicación social, por lo que su decisión de compra, sin entrar en contacto con la empresa.
La gente también utiliza los medios de comunicación social para compartir opiniones y experiencias de empresas, productos y servicios. Como los medios de comunicación social no es la forma más amplia moderado o censurados como principales medios de comunicación, las personas pueden decir lo que quieran acerca de una empresa o marca, positivo o negativo.
Cada vez más, las empresas están buscando para acceder a estas conversaciones y participar en el diálogo. Más de unos pocos sistemas son la integración de los sitios de redes sociales. Los medios sociales promotores de citar una serie de ventajas comerciales, tales como el uso de comunidades en línea como una fuente de calidad alta y conduce un vehículo para multitud de abastecimiento de soluciones a problemas de apoyo de cliente. Las empresas también pueden aprovechar los hábitos de los clientes declaró y preferencias de «hiper-objetivo» de sus ventas y comunicaciones de marketing.
Algunos analistas consideran que a empresa de marketing de negocios debe proceder con cautela al tejer las redes sociales en sus procesos de negocio. Estos observadores recomiendan cuidadosa investigación de mercado para determinar si, y donde el fenómeno puede proporcionar beneficios medibles para las interacciones del cliente, ventas y soporte. Se dice que las personas sienten que sus interacciones son de igual a igual entre ellos y sus contactos, y resienten la participación de la empresa, a veces respondiendo con negativos sobre la empresa.
sin fines de lucro y basada en la afiliación
Sistemas de sin fines de lucro y las organizaciones basadas en la afiliación ayudar a los mandantes de pista y su participación en la organización. Capacidades típicamente incluyen el seguimiento de los siguientes: recaudación de fondos, la demografía, niveles de afiliación, directorios de miembros, el voluntariado y las comunicaciones con los individuos.
Muchas incluyen herramientas para la identificación de los posibles donantes sobre la base de donaciones anteriores y la participación. A la luz del crecimiento de las redes sociales, puede haber cierta superposición entre las herramientas sociales de la comunidad / impulsada y herramientas non-profit/membership.
Estrategia
Para las empresas de mayor escala, un plan completo y detallado es necesario para obtener la financiación, los recursos y el apoyo de toda la compañía que pueden hacer que la iniciativa de elegir y aplicar un sistema exitoso. Los beneficios se deben definir, evaluar riesgos y costes cuantificados en tres áreas generales:
- Procesos: Si bien estos sistemas tienen muchos componentes tecnológicos, procesos de negocio se encuentran en su núcleo. Puede ser visto como un cliente-céntrica forma más de hacer negocios, gracias a la tecnología que consolida y distribuye de forma inteligente la información pertinente sobre los clientes, ventas, efectividad del marketing, la capacidad de respuesta, y las tendencias del mercado. Por lo tanto, la empresa debe analizar sus flujos de trabajo y procesos de negocio antes de elegir una plataforma tecnológica, algunos probablemente necesitará re-ingeniería para servir mejor a la meta global de ganar y la satisfacción de los clientes. Por otra parte, los planificadores deben determinar los tipos de información del cliente que son más relevantes, y la mejor manera de emplearlos.
- Gente: Por una iniciativa para ser eficaz, una organización debe convencer a sus servicios para que las nuevas tecnologías y flujos de trabajo beneficiará a los empleados, así como clientes. Los altos ejecutivos deben ser visibles y firmes defensores de que claramente se puede afirmar y apoyar la justificación del cambio. Colaboración, trabajo en equipo y la comunicación de dos vías debe fomentarse a través de fronteras jerárquicas, especialmente con respecto a la mejora de procesos.
- Tecnología: En la evaluación de la tecnología, los factores clave son la alineación con la compañía de negocio de proceso de la estrategia y objetivos, incluyendo la capacidad de entregar la información correcta a los empleados adecuados y suficientes facilidad de adopción y uso. Plataforma es la mejor selección realizada por un grupo cuidadosamente seleccionado de los ejecutivos que entienden los procesos de negocio a automatizar, así como los problemas de software. Dependiendo del tamaño de la empresa y la amplitud de los datos, la elección de una aplicación puede tardar desde unas semanas a un año o más.
Aplicación
Cuestiones de aplicación
El aumento de los ingresos, tasas más altas de satisfacción del cliente, y un significativo ahorro en los costos de operación son algunos de los beneficios a una empresa. Los defensores destacan que la tecnología debería aplicarse sólo en el contexto de los estratégicos y operativos de una planificación cuidadosa. Las puestas en práctica casi siempre se quedan cortos cuando uno o más aspectos de esta prescripción se tienen en cuenta:
- La mala planificación: puede fallar fácilmente cuando los esfuerzos se limitan a la elección e implementación de software, sin acompañamiento, razón contexto, y el apoyo a la fuerza de trabajo. Iniciativas. En otros casos, las empresas simplemente automatizar fallas de cara al cliente en lugar de re diseñar los procesos de acuerdo a las mejores prácticas.
- integración de los pobres: Para muchas empresas, integraciones parciales son iniciativas que responden a una necesidad evidente: un determinado proceso orientado hacia el cliente o dos o automatización de un favor o ventas de sus clientes del canal. respalde la mejora Estas «soluciones puntuales» oferta o no poca integración o la alineación con la estrategia global de una empresa. Ofrecen una menos de vista de cliente completa ya menudo conducen a una experiencia de usuario satisfactoria.
- Hacia una solución: pensar la superación de silos. Los expertos aconsejan a las organizaciones para reconocer el inmenso valor de la integración de sus operaciones de cara al cliente. En este punto de vista, a nivel interno-enfocada, centrada en puntos de vista-departamento debe ser descartada en favor de la reorientación de los procesos hacia el intercambio de información a través de marketing, ventas y servicio. Por ejemplo, representantes de ventas que necesitas saber sobre temas de actualidad y comercialización de las promociones pertinentes antes de intentar la venta cruzada a un cliente específico. el personal de comercialización deberá ser capaz de aprovechar la información del cliente de las ventas y el servicio a las campañas de destino mejor y ofertas. Y agentes de apoyo requieren y completo acceso rápido a las ventas de un cliente y servicio de la historia.
Aprobación cuestiones
Históricamente, el paisaje está lleno de casos de bajas tasas de adopción. En 2003, un informe de Gartner estima que más de $ 1 millones se habían gastado en software que no se estaba utilizando. Una investigación más reciente indica que el problema, aunque tal vez menos grave, está muy lejos de estar resuelto. De acuerdo con CSO Insights, menos del 40 por ciento de 1.275 empresas participantes-las tasas de adopción de usuario final por encima del 90 por ciento.
En una encuesta de 2007 del Reino Unido, las cuatro quintas partes de los altos ejecutivos informaron que su mayor reto es conseguir su personal para utilizar los sistemas que había instalado. Además, el 43 por ciento de los encuestados dijeron que usan menos de la mitad de la funcionalidad de su sistema existente, el 72 por ciento indicaron que el comercio funcionalidad para facilitar su uso, el 51 por ciento citó la sincronización de datos como una cuestión importante, y el 67 por ciento dijo que encontrar tiempo para evaluar sistemas es un problema importante. Con los gastos previstos para superar los $ 11 mil millones en 2010, las empresas necesitan para afrontar y superar los desafíos persistentes adopción. Los especialistas ofrecen estas recomendaciones para aumentar las tasas de adopciones y persuadir a los usuarios combinar estas herramientas en su trabajo diario:
- Elegir un sistema que es fácil de usar: no todas las soluciones son iguales, algunos proveedores ofrecen aplicaciones que son más fácil de usar – un factor que debe ser tan importante para la decisión es la funcionalidad.
- Elija las capacidades apropiadas: los empleados necesitan saber que el tiempo que invierten en el aprendizaje y en el uso del nuevo sistema no será en vano, en efecto, que se producirá personales ventajas, de lo contrario, se pasará por alto o eludir el sistema.
- Proporcionar capacitación: cambiar la forma de trabajar no es tarea fácil, para tener éxito, algunas de familiarización y apoyo de servicio de asistencia suelen ser necesarios, incluso con los sistemas más útiles de hoy.
- Predicar con el ejemplo: la alta gerencia debe utilizar la nueva aplicación de sí mismos, mostrando así a los empleados que los principales líderes apoyan plenamente la aplicación – o bien se inclinará el curso final de la iniciativa al fracaso, por el riesgo de una reducción de la tasa de adopción en gran medida por los empleados.
La privacidad y seguridad de datos del sistema
Una de las funciones principales de estas herramientas es recoger información sobre los clientes, por lo que una empresa debe tener en cuenta el deseo de privacidad y seguridad de los datos , así como las normas legislativas y culturales.Algunos clientes prefieren la seguridad de que sus datos no serán compartidos con terceras partes sin su consentimiento previo y que se den las garantías para evitar el acceso ilegal por parte de terceros.
VISIÓN DEL CRM
