{"id":256,"date":"2011-01-28T22:44:29","date_gmt":"2011-01-28T22:44:29","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.espol.edu.ec\/lismabor\/?p=256"},"modified":"2011-01-28T22:44:29","modified_gmt":"2011-01-28T22:44:29","slug":"crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.espol.edu.ec\/lismabor\/2011\/01\/28\/crm\/","title":{"rendered":"CRM"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"http:\/\/blog.espol.edu.ec\/lismabor\/files\/2011\/01\/images-12.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-257\" title=\"images (1)\" src=\"http:\/\/blog.espol.edu.ec\/lismabor\/files\/2011\/01\/images-12.jpg\" alt=\"\" width=\"225\" height=\"225\" srcset=\"https:\/\/blog.espol.edu.ec\/lismabor\/files\/2011\/01\/images-12.jpg 225w, https:\/\/blog.espol.edu.ec\/lismabor\/files\/2011\/01\/images-12-150x150.jpg 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 225px) 100vw, 225px\" \/><\/a><\/p>\n<p><strong><span><span>gesti\u00f3n de relaciones con clientes (CRM)<\/span><\/span><\/strong><span><span> es una estrategia ampliamente implementadas para la gesti\u00f3n de una empresa interacciones con <\/span><\/span><a title=\"Customers\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customers\"><span><span>los clientes<\/span><\/span><\/a><span><span> , los clientes y las perspectivas de ventas.<\/span> <span>Se trata de utilizar la tecnolog\u00eda para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocios-principalmente <\/span><\/span><a title=\"Sales\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Sales\"><span><span>las ventas de<\/span><\/span><\/a><span><span> las actividades, sino tambi\u00e9n los de <\/span><\/span><a title=\"Marketing\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Marketing\"><span><span>marketing<\/span><\/span><\/a><span><span> , <\/span><\/span><a title=\"Customer service\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_service\"><span><span>servicio al cliente<\/span><\/span><\/a><span><span> y <\/span><\/span><a title=\"Technical support\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Technical_support\"><span><span>soporte t\u00e9cnico<\/span><\/span><\/a><span><span> .<\/span> <span>Los objetivos generales son para encontrar, atraer y ganar nuevos clientes, cultivar y retener a los de la empresa ya tiene, atraer a los antiguos clientes de vuelta al redil, y reducir los costes de marketing y servicio al cliente. <\/span><\/span><span><span> de gesti\u00f3n de relaciones con los clientes describe una empresa -estrategia de negocio de ancho incluyendo la interfaz departamentos-cliente, as\u00ed como otros departamentos.<\/span><\/span><\/p>\n<h2><span><span>Los beneficios del CRM<\/span><\/span><\/h2>\n<p><span><span>El uso de un sistema CRM se reunir\u00e1n una serie de ventajas a una empresa:<\/span><\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span><span>Calidad y eficiencia<\/span><\/span><\/li>\n<li><span><span>Disminuci\u00f3n de los costos<\/span><\/span><\/li>\n<li><span><span>Apoyo a las decisiones<\/span><\/span><\/li>\n<li><span><span>La agilidad de la empresa<\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span><span>Desaf\u00edos<\/span><\/span><\/h2>\n<p><span><span>Herramientas y flujos de trabajo pueden ser complejas, sobre todo para las grandes empresas.<\/span> <span>Anteriormente, estas herramientas se limita generalmente a la <\/span><\/span><a title=\"Contact management\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Contact_management\"><span><span>gesti\u00f3n de contactos<\/span><\/span><\/a><span><span> : control y registro de las interacciones y las comunicaciones.<\/span> <span>Las soluciones de software luego se ampli\u00f3 para abarcar el seguimiento de acuerdo, los territorios, las oportunidades, y en el flujo de ventas propia.<\/span> <span>Luego vino el advenimiento de las herramientas para otras funciones de la interfaz de negocio-cliente, como se describe a continuaci\u00f3n.<\/span> <span>Estas herramientas han sido y siguen siendo, ofrece como en las instalaciones de software que las empresas de compra y ejecutar en su propia infraestructura de TI.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span><span>A menudo, las implementaciones son iniciativas aisladas, fragmentadas por los distintos departamentos para hacer frente a sus propias necesidades.<\/span> <span>Sistemas que se inician desunidos suelen permanecer de esa manera: <\/span><\/span><a title=\"Information silo\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Information_silo\"><span><span>el pensamiento silos<\/span><\/span><\/a><span><span> procesos de decisi\u00f3n que con frecuencia conducen a separar incompatibles sistemas y procesos y disfuncionales y.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span><span>reputaci\u00f3n de negocio se ha convertido en un reto cada vez mayor.<\/span> <span>El resultado de la fragmentaci\u00f3n interna que es observado y comentado por los clientes ahora es visible para el resto del mundo en la era del cliente sociales, donde en el, s\u00f3lo los empleados pasados o socios eran conscientes de ello.<\/span> <span>Abordar\u00e1 la fragmentaci\u00f3n requiere un cambio en la filosof\u00eda y la mentalidad dentro de una organizaci\u00f3n para que todo el mundo considera el impacto en el cliente de la pol\u00edtica, las decisiones y acciones.<\/span> <span>La respuesta humana a todos los niveles de la organizaci\u00f3n puede afectar a la experiencia del cliente para bien o para mal.<\/span> <span>Incluso un cliente insatisfecho puede dar un duro golpe para un negocio.<\/span><\/span><\/p>\n<h2><span><span>Tipos \/ variaciones<\/span><\/span><\/h2>\n<h3><span><span>automatizaci\u00f3n de la fuerza de ventas<\/span><\/span><\/h3>\n<p><a title=\"Sales force automation\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Sales_force_automation\"><span><span>automatizaci\u00f3n de la fuerza de ventas<\/span><\/span><\/a><span><span> (SFA) consiste en utilizar el software para agilizar todas las fases del proceso de venta, minimizando el tiempo que los representantes de ventas necesitan para gastar en cada fase.<\/span> <span>Esto permite a los representantes de ventas para buscar m\u00e1s clientes en un corto per\u00edodo de tiempo que de otro modo ser\u00eda posible.<\/span> <span>En el coraz\u00f3n de la SFA es un <\/span><\/span><a title=\"Contact management system\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Contact_management_system\"><span><span>sistema de gesti\u00f3n de contactos<\/span><\/span><\/a><span><span> para el seguimiento y registro de todas las etapas del proceso de venta para cada cliente potencial, desde el contacto inicial hasta la disposici\u00f3n final.<\/span> <span>Muchas de las aplicaciones SFA tambi\u00e9n incluyen ideas en oportunidades, los territorios, las previsiones de ventas y automatizaci\u00f3n de flujo de trabajo, generaci\u00f3n de cotizaciones, y el conocimiento del producto.<\/span> <span>M\u00f3dulos para la Web 2.0 e-comercio y los precios son nuevas, emergentes intereses en SFA. <\/span><\/span><\/p>\n<h3><span><span>Marketing<\/span><\/span><\/h3>\n<p><span><span>Los sistemas de CRM para la comercializaci\u00f3n de ayudar a la empresa identificar y apuntar a clientes potenciales y generar oportunidades para el equipo de ventas.<\/span> <span>Una capacidad clave de marketing es el seguimiento y medici\u00f3n de campa\u00f1as multicanal, incluyendo correo electr\u00f3nico, b\u00fasqueda, medios de comunicaci\u00f3n social, tel\u00e9fono y correo directo.<\/span> <span>M\u00e9tricas de seguimiento incluyen los clics, las respuestas, clientes potenciales, ventas e ingresos.<\/span> <span>Esto ha sido sustituida por la automatizaci\u00f3n de marketing y Prospect Relationship Management (PRM) soluciones que siguen el comportamiento del cliente y criarlas desde el primer contacto a la venta, a menudo eliminando el proceso de venta activa total.<\/span><\/span><\/p>\n<h3><span><span>Atenci\u00f3n al cliente y soporte <\/span><\/span><span style=\"font-weight: normal;font-size: 13px\"><span><span>Reconociendo que el servicio es un factor importante para atraer y retener a los clientes, las organizaciones est\u00e1n cada vez m\u00e1s a la tecnolog\u00eda para ayudarles a mejorar sus clientes su experiencia, mientras que el objetivo de aumentar la eficiencia y minimizar los costos. <\/span><\/span><span><span> Sin embargo, un estudio de 2009 revel\u00f3 que s\u00f3lo el 39% de los ejecutivos de las empresas creen que sus empleados tengan las herramientas adecuadas y la autoridad para resolver los problemas del cliente \"..<\/span><\/span><\/span><\/h3>\n<p><span><\/span><strong><span><span>Google Analytics<\/span><\/span><\/strong><\/p>\n<p><span><span>an\u00e1lisis pertinentes de las capacidades se han entretejido en las aplicaciones de ventas, marketing y servicio.<\/span> <span>Estas caracter\u00edsticas pueden ser complementada y aumentada con enlaces a las aplicaciones independientes, construidos expresamente para el an\u00e1lisis e inteligencia de negocios.<\/span> <span>an\u00e1lisis de ventas permiten a las empresas monitorizar y comprender las acciones y preferencias del cliente, a trav\u00e9s de pron\u00f3stico de ventas y calidad de los datos.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span><span>aplicaciones de marketing en general, vienen con <\/span><\/span><a title=\"Predictive analytics\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Predictive_analytics\"><span><span>el an\u00e1lisis predictivo<\/span><\/span><\/a><span><span> para mejorar la segmentaci\u00f3n y selecci\u00f3n de beneficiarios, y las caracter\u00edsticas para medir la eficacia de, fuera de l\u00ednea en l\u00ednea, y la campa\u00f1a de marketing en buscadores.<\/span> <span>an\u00e1lisis Web han evolucionado significativamente desde su punto de partida de s\u00f3lo el seguimiento de clics de rat\u00f3n en los sitios Web.<\/span> <span>Mediante la evaluaci\u00f3n de \"se\u00f1ales de compra\", los vendedores pueden ver que las perspectivas son m\u00e1s propensos a realizar transacciones y tambi\u00e9n identificar a aquellos que est\u00e1n empantanados en un proceso de ventas y necesita ayuda.<\/span> <span>Personal de comercializaci\u00f3n y las finanzas tambi\u00e9n utilizan an\u00e1lisis para evaluar el valor de los programas multi-facetas en su conjunto.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span><span>Este tipo de an\u00e1lisis est\u00e1n aumentando en popularidad como las empresas exigen una mayor visibilidad del rendimiento de los centros de llamadas y otros servicios y canales de soporte, <\/span><\/span><span><span> con el fin de corregir los problemas antes de que afecten los niveles de satisfacci\u00f3n.<\/span> <span>centrado aplicaciones de apoyo suelen incluir paneles similares a los de las ventas, adem\u00e1s de funciones para medir y analizar los tiempos de respuesta, calidad de servicio, desempe\u00f1o de los agentes, y la frecuencia de los diferentes temas.<\/span><\/span><\/p>\n<h3><span><span>integrada de colaboraci\u00f3n<\/span><\/span><\/h3>\n<p><span><span>Departamentos dentro de las empresas - especialmente las grandes empresas - para funcionar con poco. Colaboraci\u00f3n tienden<\/span><\/span><span><span> M\u00e1s recientemente, el desarrollo y la adopci\u00f3n de estas herramientas y servicios han fomentado una mayor fluidez y la cooperaci\u00f3n entre las ventas, servicio y marketing.<\/span> <span>Esto encuentra su expresi\u00f3n en el concepto de los sistemas de colaboraci\u00f3n que utiliza la tecnolog\u00eda para construir puentes entre los departamentos.<\/span> <span>Por ejemplo, la regeneraci\u00f3n de un <\/span><\/span><a title=\"Technical support\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Technical_support\"><span><span>apoyo t\u00e9cnico<\/span><\/span><\/a><span><span> del centro puede iluminar a los comerciantes acerca de los servicios espec\u00edficos y los clientes las caracter\u00edsticas del producto est\u00e1 pidiendo.<\/span> <span>Representantes, a su vez, quiero ser capaz de desempe\u00f1ar estas oportunidades sin la carga de volver a entrar en los registros y datos de contacto en un sistema separado de SFA.<\/span><\/span><\/p>\n<h3><span><span>La peque\u00f1a empresa<\/span><\/span><\/h3>\n<p><span><span>Para <\/span><\/span><a title=\"Small business\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Small_business\"><span><span>la peque\u00f1a empresa<\/span><\/span><\/a><span><span> , servicio al cliente de base se puede lograr mediante un sistema gestor de contactos: una soluci\u00f3n integrada que permite a las organizaciones e individuos de manera eficiente y registrar las interacciones pista, incluyendo correos electr\u00f3nicos, documentos, trabajos, faxes, programaci\u00f3n y mucho m\u00e1s.<\/span> <span>Estas herramientas se centran generalmente en las cuentas y no en los contactos individuales.<\/span> <span>Tambi\u00e9n suelen incluir una visi\u00f3n oportunidad para el seguimiento de las tuber\u00edas de venta m\u00e1s el a\u00f1adido funcionalidad para la comercializaci\u00f3n y servicio.<\/span> <span>Al igual que con las grandes empresas, las peque\u00f1as empresas est\u00e1n descubriendo el valor de las soluciones en l\u00ednea, especialmente para m\u00f3vil y <\/span><\/span><a title=\"Telecommuting\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Telecommuting\"><span><span>teletrabajo<\/span><\/span><\/a><span><span> trabajadores.<\/span><\/span><\/p>\n<h3><span><span>Los medios sociales<\/span><\/span><\/h3>\n<p><a title=\"Social media\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Social_media\"><span><span>Los medios sociales<\/span><\/span><\/a><span><span> sitios como <\/span><\/span><a title=\"Twitter\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Twitter\"><span><span>Twitter<\/span><\/span><\/a><span><span> , <\/span><\/span><a title=\"LinkedIn\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/LinkedIn\"><span><span>LinkedIn<\/span><\/span><\/a><span><span> y <\/span><\/span><a title=\"Facebook\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Facebook\"><span><span>Facebook<\/span><\/span><\/a><span><span> est\u00e1n amplificando la voz de la gente en el mercado y est\u00e1n teniendo ya efectos de gran alcance profundo en las formas en que la gente compra.<\/span> <span>Los clientes ahora pueden investigar las compa\u00f1\u00edas en l\u00ednea y luego pedir recomendaciones a trav\u00e9s de los canales de medios de comunicaci\u00f3n social, por lo que su decisi\u00f3n de compra, sin entrar en contacto con la empresa.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span><span>La gente tambi\u00e9n utiliza los medios de comunicaci\u00f3n social para compartir opiniones y experiencias de empresas, productos y servicios.<\/span> <span>Como los medios de comunicaci\u00f3n social no es la forma m\u00e1s amplia moderado o censurados como principales medios de comunicaci\u00f3n, las personas pueden decir lo que quieran acerca de una empresa o marca, positivo o negativo.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span><span>Cada vez m\u00e1s, las empresas est\u00e1n buscando para acceder a estas conversaciones y participar en el di\u00e1logo.<\/span> <span>M\u00e1s de unos pocos sistemas son la integraci\u00f3n de los sitios de redes sociales.<\/span> <span>Los medios sociales promotores de citar una serie de ventajas comerciales, tales como el uso de comunidades en l\u00ednea como una fuente de calidad alta y conduce un veh\u00edculo para <\/span><\/span><a title=\"Crowd sourcing\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Crowd_sourcing\"><span><span>multitud de abastecimiento<\/span><\/span><\/a><span><span> de soluciones a problemas de apoyo de cliente.<\/span> <span>Las empresas tambi\u00e9n pueden aprovechar los h\u00e1bitos de los clientes declar\u00f3 y preferencias de \"hiper-objetivo\" de sus ventas y comunicaciones de marketing. <\/span><\/span><\/p>\n<p><span><span>Algunos analistas consideran que a empresa de marketing de negocios debe proceder con cautela al tejer las redes sociales en sus procesos de negocio.<\/span> <span>Estos observadores recomiendan cuidadosa investigaci\u00f3n de mercado para determinar si, y donde el fen\u00f3meno puede proporcionar beneficios medibles para las interacciones del cliente, ventas y soporte. <\/span><\/span><span><span> Se dice <\/span><\/span><sup><span><span> <\/span><\/span><\/sup><span><span>que las personas sienten que sus interacciones son de igual a igual entre ellos y sus contactos, y resienten la participaci\u00f3n de la empresa, a veces respondiendo con negativos sobre la empresa.<\/span><\/span><\/p>\n<h3><span><span>sin fines de lucro y basada en la afiliaci\u00f3n<\/span><\/span><\/h3>\n<p><span><span>Sistemas de sin fines de lucro y las organizaciones basadas en la afiliaci\u00f3n ayudar a los mandantes de pista y su participaci\u00f3n en la organizaci\u00f3n.<\/span> <span>Capacidades t\u00edpicamente incluyen el seguimiento de los siguientes: recaudaci\u00f3n de fondos, la demograf\u00eda, niveles de afiliaci\u00f3n, directorios de miembros, el voluntariado y las comunicaciones con los individuos.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span><span>Muchas incluyen herramientas para la identificaci\u00f3n de los posibles donantes sobre la base de donaciones anteriores y la participaci\u00f3n.<\/span> <span>A la luz del crecimiento de las redes sociales, puede haber cierta superposici\u00f3n entre las herramientas sociales de la comunidad \/ impulsada y herramientas non-profit\/membership.<\/span><\/span><\/p>\n<h2><span><span>Estrategia<\/span><\/span><\/h2>\n<p><span><span>Para las empresas de mayor escala, un plan completo y detallado es necesario para obtener la financiaci\u00f3n, los recursos y el apoyo de toda la compa\u00f1\u00eda que pueden hacer que la iniciativa de elegir y aplicar un sistema exitoso.<\/span> <span>Los beneficios se deben definir, evaluar riesgos y costes cuantificados en tres \u00e1reas generales:<\/span><\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span><span>Procesos: Si bien estos sistemas tienen muchos componentes tecnol\u00f3gicos, procesos de negocio se encuentran en su n\u00facleo.<\/span> <span>Puede ser visto como un cliente-c\u00e9ntrica forma m\u00e1s de hacer negocios, gracias a la tecnolog\u00eda que consolida y distribuye de forma inteligente la informaci\u00f3n pertinente sobre los clientes, ventas, efectividad del marketing, la capacidad de respuesta, y las tendencias del mercado.<\/span> <span>Por lo tanto, la empresa debe analizar sus flujos de trabajo y procesos de negocio antes de elegir una plataforma tecnol\u00f3gica, algunos probablemente necesitar\u00e1 re-ingenier\u00eda para servir mejor a la meta global de ganar y la satisfacci\u00f3n de los clientes.<\/span> <span>Por otra parte, los planificadores deben determinar los tipos de informaci\u00f3n del cliente que son m\u00e1s relevantes, y la mejor manera de emplearlos. <\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span><span>Gente: Por una iniciativa para ser eficaz, una organizaci\u00f3n debe convencer a sus servicios para que las nuevas tecnolog\u00edas y flujos de trabajo beneficiar\u00e1 a los empleados, as\u00ed como clientes.<\/span> <span>Los altos ejecutivos deben ser visibles y firmes defensores de que claramente se puede afirmar y apoyar la justificaci\u00f3n del cambio.<\/span> <span>Colaboraci\u00f3n, trabajo en equipo y la comunicaci\u00f3n de dos v\u00edas debe fomentarse a trav\u00e9s de fronteras jer\u00e1rquicas, especialmente con respecto a la mejora de procesos. <\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span><span>Tecnolog\u00eda: En la evaluaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda, los factores clave son la alineaci\u00f3n con la compa\u00f1\u00eda de negocio de proceso de la estrategia y objetivos, incluyendo la capacidad de entregar la informaci\u00f3n correcta a los empleados adecuados y suficientes facilidad de adopci\u00f3n y uso.<\/span> <span>Plataforma es la mejor selecci\u00f3n realizada por un grupo cuidadosamente seleccionado de los ejecutivos que entienden los procesos de negocio a automatizar, as\u00ed como los problemas de software.<\/span> <span>Dependiendo del tama\u00f1o de la empresa y la amplitud de los datos, la elecci\u00f3n de una aplicaci\u00f3n puede tardar desde unas semanas a un a\u00f1o o m\u00e1s. <\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2 style=\"text-align: center\"><span><span>Aplicaci\u00f3n<\/span><\/span><\/h2>\n<h3><span><span>Cuestiones de aplicaci\u00f3n<\/span><\/span><\/h3>\n<p><span><span>El aumento de los ingresos, tasas m\u00e1s altas de satisfacci\u00f3n del cliente, y un significativo ahorro en los costos de operaci\u00f3n son algunos de los beneficios a una empresa.<\/span> <span>Los defensores destacan que la tecnolog\u00eda deber\u00eda aplicarse s\u00f3lo en el contexto de los estrat\u00e9gicos y operativos de una planificaci\u00f3n cuidadosa. <\/span><\/span><span><span> Las puestas en pr\u00e1ctica casi siempre se quedan cortos cuando uno o m\u00e1s aspectos de esta prescripci\u00f3n se tienen en cuenta:<\/span><\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span><span>La mala planificaci\u00f3n: puede fallar f\u00e1cilmente cuando los esfuerzos se limitan a la elecci\u00f3n e implementaci\u00f3n de software, sin acompa\u00f1amiento, raz\u00f3n contexto, y el apoyo a la fuerza de trabajo. Iniciativas. <\/span><\/span>En otros casos, las empresas simplemente automatizar fallas de cara al cliente en lugar de\u00a0re dise\u00f1ar\u00a0los procesos de acuerdo a las mejores pr\u00e1cticas.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span><span>integraci\u00f3n de los pobres: Para muchas empresas, integraciones parciales son iniciativas que responden a una necesidad evidente: un determinado proceso orientado hacia el cliente o dos o automatizaci\u00f3n de un favor o ventas de sus clientes del canal. respalde la mejora <\/span><\/span><span><span> Estas \"soluciones puntuales\" oferta o no poca integraci\u00f3n o la alineaci\u00f3n con la estrategia global de una empresa.<\/span> <span>Ofrecen una menos de vista de cliente completa ya menudo conducen a una experiencia de usuario satisfactoria.<\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span><span>Hacia una soluci\u00f3n: pensar la superaci\u00f3n de silos.<\/span> <span>Los expertos aconsejan a las organizaciones para reconocer el inmenso valor de la integraci\u00f3n de sus operaciones de cara al cliente.<\/span> <span>En este punto de vista, a nivel interno-enfocada, centrada en puntos de vista-departamento debe ser descartada en favor de la reorientaci\u00f3n de los procesos hacia el intercambio de informaci\u00f3n a trav\u00e9s de marketing, ventas y servicio.<\/span> <span>Por ejemplo, representantes de ventas que necesitas saber sobre temas de actualidad y comercializaci\u00f3n de las promociones pertinentes antes de intentar la venta cruzada a un cliente espec\u00edfico.<\/span> <span>el personal de comercializaci\u00f3n deber\u00e1 ser capaz de aprovechar la informaci\u00f3n del cliente de las ventas y el servicio a las campa\u00f1as de destino mejor y ofertas.<\/span> <span>Y agentes de apoyo requieren y completo acceso r\u00e1pido a las ventas de un cliente y servicio de la historia. <\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3 style=\"text-align: center\"><span><span>Aprobaci\u00f3n cuestiones<\/span><\/span><\/h3>\n<p><span><span>Hist\u00f3ricamente, el paisaje est\u00e1 lleno de casos de bajas tasas de adopci\u00f3n.<\/span> <span>En 2003, un informe de Gartner estima que m\u00e1s de $ 1 millones se hab\u00edan gastado en software que no se estaba utilizando.<\/span> <span>Una investigaci\u00f3n m\u00e1s reciente indica que el problema, aunque tal vez menos grave, est\u00e1 muy lejos de estar resuelto.<\/span> <span>De acuerdo con CSO Insights, menos del 40 por ciento de 1.275 empresas participantes-las tasas de adopci\u00f3n de usuario final por encima del 90 por ciento.<\/span><\/span><\/p>\n<p><span><span>En una encuesta de 2007 del Reino Unido, las cuatro quintas partes de los altos ejecutivos informaron que su mayor reto es conseguir su personal para utilizar los sistemas que hab\u00eda instalado.<\/span> <span>Adem\u00e1s, el 43 por ciento de los encuestados dijeron que usan menos de la mitad de la funcionalidad de su sistema existente, el 72 por ciento indicaron que el comercio funcionalidad para facilitar su uso, el 51 por ciento cit\u00f3 la sincronizaci\u00f3n de datos como una cuesti\u00f3n importante, y el 67 por ciento dijo que encontrar tiempo para evaluar sistemas es un problema importante. <\/span><\/span><span><span> Con los gastos previstos para superar los $ 11 mil millones en 2010, <\/span><\/span><span><span> las empresas necesitan para afrontar y superar los desaf\u00edos persistentes adopci\u00f3n.<\/span> <span>Los especialistas ofrecen estas recomendaciones <\/span><\/span><span><span>para aumentar las tasas de adopciones y persuadir a los usuarios combinar estas herramientas en su trabajo diario:<\/span><\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span><span>Elegir un sistema que es f\u00e1cil de usar: no todas las soluciones son iguales, algunos proveedores ofrecen aplicaciones que son m\u00e1s f\u00e1cil de usar - un factor que debe ser tan importante para la decisi\u00f3n es la funcionalidad.<\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span><span>Elija las capacidades apropiadas: los empleados necesitan saber que el tiempo que invierten en el aprendizaje y en el uso del nuevo sistema no ser\u00e1 en vano, en efecto, que se producir\u00e1 <\/span><\/span><em><span><span>personales<\/span><\/span><\/em><span><span> ventajas, de lo contrario, se pasar\u00e1 por alto o eludir el sistema.<\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span><span>Proporcionar capacitaci\u00f3n: cambiar la forma de trabajar no es tarea f\u00e1cil, para tener \u00e9xito, algunas de familiarizaci\u00f3n y apoyo de servicio de asistencia suelen ser necesarios, incluso con los sistemas m\u00e1s \u00fatiles de hoy.<\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span><span>Predicar con el ejemplo: la alta gerencia debe <\/span><\/span><em><span><span>utilizar<\/span><\/span><\/em><span><span> la nueva aplicaci\u00f3n de <\/span><\/span><em><span><span>s\u00ed mismos,<\/span><\/span><\/em><span><span> mostrando as\u00ed a los empleados que los principales l\u00edderes apoyan plenamente la aplicaci\u00f3n - o bien se inclinar\u00e1 el curso final de la iniciativa al fracaso, por el riesgo de una reducci\u00f3n de la tasa de adopci\u00f3n en gran medida por los empleados. <\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2 style=\"text-align: center\"><span><span>La privacidad y seguridad de datos del sistema<\/span><\/span><\/h2>\n<p><span><span>Una de las funciones principales de estas herramientas es recoger informaci\u00f3n sobre los clientes, por lo que una empresa debe tener en cuenta el deseo de privacidad y <\/span><\/span><a title=\"Data security\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Data_security\"><span><span>seguridad de los datos<\/span><\/span><\/a><span><span> , as\u00ed como las normas legislativas y culturales.<\/span><span>Algunos clientes prefieren la seguridad de que sus datos no ser\u00e1n compartidos con terceras partes sin su consentimiento previo y que se den las garant\u00edas para evitar el acceso ilegal por parte de terceros.<\/span><\/span><\/p>\n<h1 style=\"text-align: center\">VISI\u00d3N DEL CRM<\/h1>\n<p><a href=\"http:\/\/blog.espol.edu.ec\/lismabor\/files\/2011\/01\/VisionCRM.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-258\" title=\"VisionCRM\" src=\"http:\/\/blog.espol.edu.ec\/lismabor\/files\/2011\/01\/VisionCRM.jpg\" alt=\"\" width=\"500\" height=\"377\" srcset=\"https:\/\/blog.espol.edu.ec\/lismabor\/files\/2011\/01\/VisionCRM.jpg 500w, https:\/\/blog.espol.edu.ec\/lismabor\/files\/2011\/01\/VisionCRM-300x226.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 500px) 100vw, 500px\" \/><\/a><\/p>\n<table border=\"0\" cellspacing=\"0\" cellpadding=\"0\" width=\"100%\">\n<tbody>\n<tr>\n<td>CRM est\u00e1 compuesta por tres pilares de desarrollo que accionan hacia y desde el Conocimiento del Negocio,y que, aunque no tienen prioridad entre ellos, s\u00ed guardan un cierto orden serial derivado de su propia l\u00f3gica y naturaleza:<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<ol>\n<li>Creaci\u00f3n del Conocimiento<\/li>\n<li>Explotaci\u00f3n del Conocimiento, y<\/li>\n<li>Sincronizaci\u00f3n del Conocimiento.<\/li>\n<\/ol>\n<table border=\"0\" cellspacing=\"0\" cellpadding=\"0\" width=\"100%\">\n<tbody>\n<tr>\n<td>\n<h2>1) Creaci\u00f3n del Conocimiento<\/h2>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Existen empresas que han invertido grandes cantidades de recursos, (dinero, tiempo y esfuerzo), para contar con un repositorio central de datos. Pero la informaci\u00f3n no deja de ser tan s\u00f3lo datos ordenados hasta que estos no pasan a trav\u00e9s de un proceso de transformaci\u00f3n, proceso que puede ser tan simple como la estad\u00edstica inferencial o tan complejo como las redes neuronales.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Mediante el procesamiento (con enfoque CRM) de la informaci\u00f3n, podemos crear el conocimiento requerido de nuestro negocio. Tal conocimiento har\u00e1 visibles m\u00faltiples oportunidades comerciales y de servicio que existen en \u00e9l, y que estaban ocultas en la informaci\u00f3n, como por ejemplo:<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>- identificar a los mejores clientes para poder retenerlos y cuidarlos de la competencia.<br \/>\n- conocer las caracter\u00edsticas de cada segmento de consumidores, para definir una estrategia de accionamiento.<br \/>\n- dimensionar el valor de cada cliente para definir el monto \u00f3ptimo de inversi\u00f3n para esfuerzos comerciales, etc.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Cuando en el negocio no se cuenta con informaci\u00f3n o no se tiene acceso a ella f\u00e1cilmente, es necesario iniciar con el tercer pilar de desarrollo, \u201cSincronizaci\u00f3n del Conocimiento\u201d.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<h2>2) Explotaci\u00f3n del Conocimiento<\/h2>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Si el negocio ha generado conocimiento a partir de su informaci\u00f3n, por m\u00e1s b\u00e1sico que \u00e9ste sea, debe tenerse presente que no es solamente \u00fatil para conocer el desempe\u00f1o del negocio (gesti\u00f3n), sino que, en t\u00e9rminos de CRM, se utiliza estrictamente para identificar problemas y\/o oportunidades relacionados con clientes o prospectos, y para actuar en consecuencia, es decir, explotar el conocimiento adquirido a trav\u00e9s de acciones directas, no masivas.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Por lo anterior, debemos entonces explotar las oportunidades, de acuerdo con sus caracter\u00edsticas:<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>- adquirir los clientes que convienen al negocio;<br \/>\n-conocer m\u00e1s a los clientes, particularmente a aquellos de quienes nos interesa incrementar su lealtad;<br \/>\n-aumentar los clientes que pueden adquirir m\u00e1s producto;<br \/>\n- ampliar su portafolios o retener a los clientes valiosos.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Aqu\u00ed es donde la Mercadotecnia Directa adquiere un nuevo sentido y valor en la mercadotecnia contempor\u00e1nea: \u00bfmis anuncios de radio o televisi\u00f3n le hablan a todos mis clientes o s\u00f3lo a los que me interesa reconocerles su lealtad?<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Cuando en el negocio no se cuenta con conocimiento del cliente o prospectos, que sirva para identificar oportunidades claras de \u201caccionamiento\u201d, es necesario iniciar con el primer pilar de desarrollo, \u201cCreaci\u00f3n del Conocimiento\u201d.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<h2>3) Sincronizaci\u00f3n del Conocimiento<\/h2>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>La tercera Ley de Newton, tambi\u00e9n conocida como el Principio de Acci\u00f3n y Reacci\u00f3n, nos dice que \u201csi un cuerpo A ejerce una acci\u00f3n sobre otro cuerpo B, \u00e9ste realiza sobre A otra acci\u00f3n de la misma magnitud y de sentido contrario\u201d.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Lo mismo sucede cuando enviamos mensajes a nuestros clientes o prospectos, pero a diferencia de la Ley de Newton, las reacciones pueden generarse en sentidos y magnitudes distintas: \u00bfQui\u00e9n no ha aprovechado el tel\u00e9fono de contacto de una promoci\u00f3n para presentar una queja?<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>La \u201cCreaci\u00f3n de Conocimiento\u201d tambi\u00e9n debe considerar el aprovechamiento de la informaci\u00f3n que se genere de las reacciones que provocamos con nuestras acciones de comunicaci\u00f3n, lo que incluye, desde la recepci\u00f3n de mensajes y su lectura, hasta el resultado final: sea compra, solicitud o queja.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Para lo anterior, el negocio debe ser capaz de transferir esta informaci\u00f3n desde el canal donde se genere, para integrarla y alojarla en un repositorio de donde pueda disponerse en la forma y momento que se requiera.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>De igual manera, la informaci\u00f3n de clientes y prospectos que se genere en otras acciones del negocio deber\u00e1 transferirse, integrarse, alojarse y estar disponible para su aprovechamiento, por ejemplo, informaci\u00f3n transaccional (compras, uso, acceso, etc.) o informaci\u00f3n de servicio (dudas, quejas, solicitudes, etc.).<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Despu\u00e9s de haber analizado cada uno de los tres pilares, podemos darnos cuenta de la importancia que tiene la informaci\u00f3n y el \u201cConocimiento del Negocio\u201d en la estrategia de CRM, como sangre y coraz\u00f3n de la misma.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Si no tenemos informaci\u00f3n o \u00e9sta no se encuentra disponible, no podremos construir conocimiento; si no tenemos conocimiento del negocio, no podremos identificar oportunidades para explotarlas; si no explotamos cada oportunidad en forma independiente, no tendremos informaci\u00f3n de las reacciones de nuestros clientes para enriquecer nuestro conocimiento.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>En resumen, la Visi\u00f3n CRM conforma un \u201cc\u00edrculo virtuoso de interacci\u00f3n y di\u00e1logo con clientes y prospectos, basado en nuestro conocimiento de los mismos y consecuente aprendizaje \u201d.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Estrategia: Los m\u00fasculos del CRM<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>El cuerpo humano tiene un componente que se compenetra en todo \u00e9l, y que le da forma, lo mantiene integrado y lo impulsa a moverse; se trata de los m\u00fasculos. La musculatura de CRM es la Estrategia.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>La Visi\u00f3n y Estrategia CRM pueden definirse como:<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\u201cLa creaci\u00f3n continua de conocimiento del negocio a partir de informaci\u00f3n demogr\u00e1fica, transaccional y actitudinal de los clientes y\/o prospectos, para explotar oportunidades comerciales o de servicio, mediante acciones de Mercadotecnia Directa y\/o Relacional en grupos espec\u00edficos, para motivar el crecimiento de su valor y\/o de su madurez en el ciclo de vida en el negocio\u201d.<\/p>\n<table border=\"0\" cellspacing=\"0\" cellpadding=\"0\" width=\"100%\">\n<tbody>\n<tr>\n<td><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"http:\/\/www.imt.com.mx\/images\/rcforum\/revista10\/EstrategiaCRM.jpg\" alt=\"Estrategia CRM\" width=\"500\" height=\"316\" \/><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Al referirse a CRM, es com\u00fan que se ponga sobre el tapete la Ley de Pareto (80-20), que, como es sabido, establece que un 20% de nuestros clientes genera el 80% de nuestros ingresos.<br \/>\nAunque \u00e9sta pudiera parecer una ley fr\u00eda, abstracta y sin fundamento, puedo afirmar que he sido testigo de tal correlaci\u00f3n y distribuci\u00f3n, en empresas de reconocimiento internacional: bancarias, telef\u00f3nicas, mensajer\u00edas, farmac\u00e9uticas, detallistas, manufactureras y otras muchas m\u00e1s.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Esta ley natural de la cartera de los negocios, impele a que el movimiento o estrategia natural del CRM sea modificar esta proporci\u00f3n y distribuci\u00f3n o actuar en consecuencia con ella.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Como resultado, las directrices de \u201caccionamiento\u201d de la estrategia CRM son:<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<ul>\n<li>Retener a los clientes m\u00e1s valiosos para el negocio.<\/li>\n<li>Incrementar la lealtad de los clientes que pueden ser m\u00e1s valiosos.<\/li>\n<li>Aumentar el consumo de los clientes que tienen capacidad para ello (Up Sell).<\/li>\n<li>Dispersar el portafolios de productos que consumen los clientes con propensi\u00f3n a ello (Venta Cruzada \/ Cross Sell).<\/li>\n<li>Optimizar el gasto de operaci\u00f3n en los clientes de poco valor.<\/li>\n<li>Evitar la adquisici\u00f3n de clientes de poco valor y alto costo para el negocio.<\/li>\n<li>Buscar y adquirir clientes similares a los m\u00e1s valiosos para el negocio (Look alike model).<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Estas mismas directrices pueden definir los importes de inversi\u00f3n o prioridades de acci\u00f3n que el negocio estar\u00e1 dispuesto a realizar de acuerdo al valor, presente y futuro, del cliente.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\u00bfCu\u00e1nto ha invertido en materiales de promoci\u00f3n el banco en el que tiene Ud. su cuenta de n\u00f3mina? La misma que seguramente dejar\u00e1 vac\u00eda un par de d\u00edas despu\u00e9s de su dep\u00f3sito.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>En otra oportunidad comentar\u00e9 sobre la Arquitectura del CRM: los procesos de Inteligencia de Negocios (Business Intelligence) y los canales de interacci\u00f3n (tel\u00e9fono, correo postal, correo electr\u00f3nico, y otros medios de comunicaci\u00f3n directa). Hasta entonces<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>* Marcos Garc\u00eda de la Vega es Consultor independiente y conferencista de las \u00e1reas de CRM &amp; Mercadotecnia Directa en varias agencias de publicidad de reconocimiento internacional<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/blog.espol.edu.ec\/lismabor\/files\/2011\/01\/Presentaci\u00f3n11.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-260\" title=\"Presentaci\u00f3n1\" src=\"http:\/\/blog.espol.edu.ec\/lismabor\/files\/2011\/01\/Presentaci\u00f3n11.jpg\" alt=\"\" width=\"400\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/blog.espol.edu.ec\/lismabor\/files\/2011\/01\/Presentaci\u00f3n11.jpg 400w, https:\/\/blog.espol.edu.ec\/lismabor\/files\/2011\/01\/Presentaci\u00f3n11-300x225.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 400px) 100vw, 400px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Los sistemas empresariales de negocio brindan grandes oportunidades\u00a0en la creaci\u00f3n de ventajas competitivas que\u00a0permiten optimizar relaciones y procesos con los clientes internos, externos y\u00a0proveedores apoyando a la organizaci\u00f3n en la toma de decisiones generando de esta manera\u00a0un cambio en la manera de\u00a0competir e innovar\u00a0en la empresa.<\/p>\n<p>Los sistemas empresariales de negocios m\u00e1s comunes son:<\/p>\n<p><strong> CRM:<\/strong> utilizado para obtener informaci\u00f3n sobre las necesidades de los clientes y los comportamientos con el fin de desarrollar relaciones m\u00e1s fuertes con ellos.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/2.bp.blogspot.com\/_6guFwDeo9Qw\/TDiWjelS7tI\/AAAAAAAAAFg\/7fBk1_MBE4c\/s1600\/crm_internship.jpg\"><\/a>Estos sistemas utilizan un conjunto de aplicaciones intregradas para enfrentar todos los aspectos de las relaciones con el cliente incluyendo servicio al cliente, las ventas y el marketing.<\/p>\n<p>Dentro de las funcionalidades de\u00a0CRM tenemos:<\/p>\n<ul>\n<li>Automatizaci\u00f3n de la fuerza      de Ventas (SFA):Permiten al personal de ventas incrementar su productividad      al concentrar sus esfuerzos en aquellos clientes que resulten mas      rentables. Se mantienen datos de las compras pasadas de los clientes para      de esta manera orientar al vendedor en cuanto a recomendaciones a realizar      en el futuro al clientes.<\/li>\n<li>Servicio al cliente:      Proporcionan informaci\u00f3n y herramientas para incrementar la eficiencia en      los centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica, los escritorios de ayuda y el personal      de soporte al cliente.<\/li>\n<li>Marketing: Son aplicaciones      para ingresar datos de clientes y clientes potenciales, proporcionando      informaci\u00f3n de productos y servicios, calificando contactos de ventas para      marketing directo o dar seguimiento a trav\u00e9s de campa\u00f1as de marketing por      correo convencional o electr\u00f3nico.<\/li>\n<li><a href=\"http:\/\/blog.espol.edu.ec\/lismabor\/files\/2011\/01\/crm_internship.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-261\" title=\"crm_internship\" src=\"http:\/\/blog.espol.edu.ec\/lismabor\/files\/2011\/01\/crm_internship.jpg\" alt=\"\" width=\"345\" height=\"354\" srcset=\"https:\/\/blog.espol.edu.ec\/lismabor\/files\/2011\/01\/crm_internship.jpg 345w, https:\/\/blog.espol.edu.ec\/lismabor\/files\/2011\/01\/crm_internship-292x300.jpg 292w\" sizes=\"auto, (max-width: 345px) 100vw, 345px\" \/><\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><span><span><br \/>\n<\/span><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>gesti\u00f3n de relaciones con clientes (CRM) es una estrategia ampliamente implementadas para la gesti\u00f3n de una empresa interacciones con los clientes , los clientes y las perspectivas de ventas. 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