{"id":76,"date":"2011-01-28T00:23:10","date_gmt":"2011-01-28T00:23:10","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.espol.edu.ec\/silanpaz\/?p=76"},"modified":"2011-01-28T03:16:09","modified_gmt":"2011-01-28T03:16:09","slug":"customer-relationship-management-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.espol.edu.ec\/silanpaz\/2011\/01\/28\/customer-relationship-management-crm\/","title":{"rendered":"CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)"},"content":{"rendered":"

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Concepto de CRM:<\/strong><\/span><\/p>\n

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicaci\u00f3n e infraestructuras tecnol\u00f3gicas, dise\u00f1adas con el objetivo de construir una relaci\u00f3n duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organizaci\u00f3n centrar su atenci\u00f3n en el cliente para interactuar m\u00e1s efectivamente con \u00e9l, identificar su importancia, retenerlo en la organizaci\u00f3n y evitar que se vaya con la competencia.<\/span><\/p>\n

Las herramientas de gesti\u00f3n de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnol\u00f3gicas para conseguir desarrollar la \"teor\u00eda\" del marketing relacional, que es \"la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes\".<\/span><\/p>\n

Es importante destacar que Internet ha sido la tecnolog\u00eda que m\u00e1s impacto ha tenido sobre el marketing relacional, contribuyendo una Importante disminuci\u00f3n de los costes de interacci\u00f3n, proporcionando bidireccionalidad de la comunicaci\u00f3n, teniendo mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicaci\u00f3n, as\u00ed como tambi\u00e9n una mejora en la atenci\u00f3n al cliente al tener un funcionamiento de 24 hs, los 365 d\u00edas del a\u00f1o; teniendo a su vez la capacidad de comunicarse con cualquier sitio desde cualquier lugar, mejorando de esta manera los procesos comerciales.<\/span><\/p>\n

Actualmente, gran cantidad de empresas est\u00e1n desarrollando este tipo de iniciativas. Seg\u00fan un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del a\u00f1o 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gesti\u00f3n de clientes (CRM).<\/span><\/p>\n

Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera m\u00e1s exitosa a trav\u00e9s de un proceso l\u00f3gico, soportado por tecnolog\u00eda de la informaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Esto consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensi\u00f3n de las necesidades y preferencias individuales y de este modo a\u00f1adir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber qui\u00e9nes son, cu\u00e1les son sus gustos, sus preferencias para, as\u00ed, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.<\/span><\/p>\n

CRM es en los tiempos que corren la suma de dos elementos: ahorro de costes y, servicio al cliente (quiz\u00e1 \u00e9ste en primer lugar). Para ello, hay que poner en funcionamiento cuatro engranajes b\u00e1sicos: informaci\u00f3n, actuaci\u00f3n, resoluci\u00f3n y atenci\u00f3n. La adecuada implementaci\u00f3n de filosof\u00eda CRM (Customer Relationship Management) en las Peque\u00f1as y Medianas Empresas (Pymes), permite el incremento de los ingresos y una mayor satisfacci\u00f3n en el servicio a clientes.<\/span><\/p>\n

Debido a que el mercado nacional a\u00fan no tiene una oferta amplia para las Pymes, hoy se est\u00e1 presentando una oportunidad importante para que empresas locales ofrezcan software de CRM para ese segmento, el cual podr\u00eda entregarse principalmente a trav\u00e9s de Internet para disminuir el costo. De m\u00e1s est\u00e1 decir que deber\u00eda ser robusto y f\u00e1cil de instalar para asegurar su \u00e9xito en ese nicho.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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