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Trending digital del 2021

domingo, diciembre 20th, 2020 | Marketing

Mayor atención a la privacidad y la seguridad

Las brechas de datos de alto perfil están ocurriendo a un ritmo alarmante en 2020 y esto parece que continuará en el futuro previsible. Individuos nefastos trabajan duro para abrir brechas en los sistemas y obtener acceso a datos valiosos de los clientes con fines de explotación. Igualmente, los profesionales de la ciberseguridad trabajan duro para combatir esto, pero el ciclo continúa. Debido a que estos ataques aparecen regularmente en las noticias, los clientes son más conscientes que nunca de sus datos y de la seguridad.

Los clientes entienden que sus datos son valiosos para su negocio. También entienden que al compartir sus datos obtienen algo valioso a cambio (una experiencia más personalizada). Sin embargo, esto no significa que estén contentos de entregar sus datos libremente. Muchos consumidores ya no confían sus datos a las empresas. En 2021, esperamos ver a más compañías implementando prácticas de privacidad y seguridad en la nube más estrictas y comunicándolas a sus clientes. También esperamos que las empresas ofrezcan más formas para que los clientes tengan agencia sobre qué datos comparten. Las empresas que se toman en serio la privacidad y el respeto a los datos atraen a más clientes, especialmente a los que se preocupan por la privacidad según la agencia marketing digital mentedigital.

Más compromiso en los canales de mensajería

En lugar de crear aplicaciones individuales para los clientes, esperamos que más compañías utilicen las ya populares plataformas de mensajería para comunicarse con los clientes. Tener una aplicación dedicada tiene sus beneficios, pero también hay inconvenientes. Los clientes estaban contentos de tener una aplicación cuando no muchas empresas tenían una aplicación. Ahora que las aplicaciones empresariales son comunes, los consumidores están menos interesados. Simplemente no quieren atascar la pantalla de inicio de su smartphone con un montón de aplicaciones que no utilizan muy a menudo.

En cambio, prefieren contactar a la compañía a través de una aplicación que ya utilizan con frecuencia, como Facebook Messenger o WhatsApp. Esperamos que más empresas empiecen a utilizar estos canales para la atención al cliente en lugar de centrar toda su atención en el chat en directo dentro de una aplicación dedicada al consumidor.

Enrutamiento inteligente

Esperamos ver un fuerte aumento en el enrutamiento inteligente de los billetes. Más empresas invertirán en la inteligencia artificial para asegurar que los clientes se comuniquen con el agente adecuado. El agente correcto será el agente que sea más hábil en el manejo de la situación basado en su nivel de experiencia y habilidades individuales.

Transparencia

Los clientes aprecian las compañías honestas. De hecho, un estudio encontró que el 86% de los consumidores quieren que las marcas sean honestas. En la era de las «noticias falsas» y la desinformación generalizada, los consumidores sólo quieren saber la verdad. No quieren leer entre líneas cuando navegan por un producto o servicio. Esperamos ver más compañías usando medios digitales para comunicar su compromiso con la transparencia. Podrían hacer esto por:

• Creando relaciones con los clientes en los medios sociales. Ser amigables y amables con los consumidores y participar en conversaciones reales con ellos.
• Comunicando con orgullo sus políticas de privacidad y protección de datos.
• Admitir rápidamente los errores y cumplir las promesas de corregirlos.
• Ser transparente con los precios y otras partes del viaje del cliente.

¡Ésas son nuestras 8 tendencias de comunicación digital con los clientes para el 2021! Estas tendencias han sido impulsadas por el continuo avance de la inteligencia artificial y la ciencia de los datos. A medida que estos campos continúan avanzando, esperamos ver más cambios en estas áreas, y tal vez incluso la aparición de nueva tecnología que dará forma a las experiencias de los clientes de una manera completamente nueva.

Acercamiento por el Canal Omnichanal

Los clientes esperarán que las compañías tengan una voz consistente en todas las plataformas. Muchas compañías han estado trabajando en esto en los últimos años, pero ahora se está convirtiendo en una expectativa más que en un «agradable de tener». Los clientes esperarán una experiencia consistente y se frustrarán si son tratados de manera diferente en Twitter que en el correo electrónico. También se frustrarán si tienen que repetir continuamente los datos de sus clientes o los problemas a los que se enfrentan cada vez que se ponen en contacto con su empresa a través de un canal diferente. Los datos deben seguir al cliente dondequiera que vaya. Las plataformas Omnichannel son ideales para esto! Esperamos que más compañías se cambien a omnichannel en 2021 y se alejen de un enfoque de silos.

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